摘要：酒店前厅部在提供高质量的服务和确保客户满意度方面扮演着至关重要的角色。然而，由于粗心和疏忽，前厅员工可能会犯下一些错误，如预订错误、信息错误或服务失误。这些错误可能对酒店声誉和客户忠诚度造成负面影响。因此，解决酒店前厅员工粗心错误的问题变得至关重要。而要解决此类问题必须酒店前厅部各环节通力合作。本文旨在探讨如何解决这一问题，并通过学生的实习案例具体展示前厅部合作的重要性，同时提供一些实用的建议和策略以改进前厅部员工的服务质量。
关键词：前厅部；服务质量；协作
一、引言
酒店前厅部是酒店中的一个重要部门，负责与客人的第一次接触和最后一次接触。它通常位于酒店的大堂区域，是客人进入酒店时首先看到的部分。
前厅部的主要任务包括：接待客人并完成入住登记手续;提供有关酒店设施、服务和其他问 题的信息咨询;协助客人安排行程、预订机票、租车和旅游活动等；管理客人的行李，包括存放、运送和递送;处理客人的投诉和问题，并提供解决方案;管理客人离店手续，包括退房程序和结算账单。
二、前厅部在酒店服务中的重要性
前厅部在酒店服务中非常重要。前厅部是酒店的门面，是第一个客人接触到的部门，也是客人离开酒店时最后一个接触的部门。前厅部提供的服务和质量直接影响客人对酒店的印象和评价。前厅部的任务包括协助入住和退房手续、提供旅游咨询、协助客人解决问题和投诉、预订餐厅和其他酒店设施、提供行李寄存和传递等。因此，前厅部在酒店服务中扮演着至关重要的角色。
三、前厅部各环节之间协作的重要性
前厅部各环节之间的协作是指员工在酒店前厅部门中不同工作环节之间的合作和配合。这种协作对酒店的服务质量和客户满意度具有重要影响。以下是前厅部各环节协作的一些方面：
1.接待和预订环节：预订员应及时将客房预订信息传达给前台部门，以便前台人员能够为客人提前做好接待准备。同时，接待员需要及时向预订员反馈客人的到达时间和特殊要求，以确保客人的需求得到满足。
2.投诉处理：如果客人有投诉或问题需要解决，前台员工应该及时将问题转达给相应的部门，如客房部、餐饮部等，并跟进问题的解决，确保客人得到满意的回应和解决方案。
3.客人信息共享：不同环节的员工应该定期共享客人信息，例如客人偏好、特殊要求等，这有助于提供个性化的服务，增强客户满意度。
4.预离和结账：前台员工应与客房部门紧密合作，确保客人准时离店，及时清理客房，并协助客人完成结账手续。
5.团队合作：员工之间应相互支持，协作完成日常任务。例如，行李员可帮助前台员工处理客人行李，提供良好的客房服务体验。
有效的前厅部各环节协作可以提高工作效率，提供更好的服务质量，提高客户满意度。
四、学生实习案例分析
冯峰同学是苏州健雄职业技术学院经济管理学院酒店2161班学生，该生于今年8月16号入职苏州吴江盛虹万丽酒店，成为前厅礼宾部的一名实习生，具体岗位是行李员。实习期间，冯峰目睹了前厅部的很多案例，充分体会到了酒店各环节协作的重要性，也将这种团队协助精神运用到了日常工作中。以下是其中一个案例：
一位客人的预定的房间是1711，前台实习生做房卡时看错了不小心做了1117的房卡。然后那位客人去1117房间的时候，发现里面有行李，但是幸好当时里面没有人。他就回到前台投诉。客人非常生气，投诉的时候说幸好里面没有人，如果里面有人的话，他就可能要被揍了。并且一直说酒店是大品牌，是万豪的五星级酒店，不应该出现这样的错误。投诉的时候，前台经理刚好在，他就是很抱歉了，没有辩解什么，因为确实是前台做错了。然后重新做了一张房卡并且让行李员冯峰带他一起去房间。在带他去的路上，客人也一直在跟冯峰吐槽，说大酒店不该这样，如果里面有人在做比较私密的事情他就要被揍了。冯峰一路上认真聆听，不住点头或附和客人，始终面带微笑，用理解和歉意的态度对待客人。到了房间，为了照顾客人的心理（怕里面还有人），冯峰先去按门铃，确定没人了再用房卡开门。客人被送回房间之后，前台经理就给他房间打电话，又道歉了一遍然后给他送了一份行政酒廊待遇和一瓶红酒。经过这一系列的行动，客人的情绪最终被安抚好了。
通过此案例，冯峰切身体会到团队协作的重要性，也为自己对此事处理尽了一份力而感到骄傲。同时他也看到了粗心带来的严重后果，警醒自己今后工作小心谨慎。如果当时客人开门1117房间里面有人的话，就有两个人投诉了，会更加棘手。
五、协力做好酒店前厅服务的措施
酒店前厅部员工同心协力，服务好客人并减少不必要的错误，可以通过以下方法实现：
1.建立团队协作文化：酒店可以通过组织早会、交流会等活动，加强前厅部员工之间的沟通与协作，建立一支高效协作的团队。
2.培训和教育：酒店应通过不断的培训和教育，提高员工的服务水平和专业素养，使他们能够更好地理解客人的需求和要求，提供更加精细化的服务。
3.明确服务标准：酒店应为前厅部制定详尽的服务标准和管理制度，确保工作流程的规范化和标准化，减少错误的发生。
4.注重细节管理：酒店前厅部工作中的细节管理尤为重要。员工可以通过记录客人的喜好、需求、特殊要求等信息，为客人提供个性化的服务，增强客户满意度，避免不必要的错误。
5.提高沟通技能：前厅部员工应学会更好的沟通技巧，包括倾听客人需求和表达自己观点，并及时传递信息和反馈，避免因沟通不及时、不清晰而导致错误。
6.建立检查机制：酒店可以建立前厅部员工的工作检查机制，每个员工都应承担维护充分的客户满意度的责任。在工作结束之前检查一下，避免因疏忽而出现错误。
7.多渠道反馈机制：酒店应建立多渠道的客户反馈机制，让客人有一个渠道对酒店前厅部的服务质量进行反馈，帮助前厅部员工在服务中不断改进。
酒店前厅部服务工作需要员工之间充分的协作与配合，以及精细化服务。在这样一个高度团队合作的工作环境中，要减少错误，员工之间的沟通至关重要。酒店应鼓励员工共享信息和经验，确保他们在工作中互相协作和提供支持。通过以上这些建议可以有效提高服务质量并减少错误的发生，最终提升酒店的服务质量。
